Essa é a Parte I de um post com duas partes. A segunda fala sobre acabar com maus hábitos no suporte de TI.

Na maioria das organizações, agentes de TI são pressionados a serem super-heróis que podem fazer qualquer problema desaparecer com um estalar de dedos. Por mais que não liguemos para a responsabilidade que é imposta a nós, um pouco de realismo de vez em quando seria muito bom.

Durante meu tempo como agente de suporte de TI, eu cruzei com todos os tipos de usuários. Durante o caminho, aprendi que a melhor maneira de trabalhar com eles é entender o mindset deles e descobrir o que realmente querem. Com o tempo, comecei a identificar tipos de usuários e minhas respostas se tornaram mais rápidas e efetivas.

Dito isso, você com certeza irá se deparar com dificuldades em algum momento. A maneira de lidar efetivamente com elas é classificar (uma das maneiras na verdade, mas essa é divertida). Aqui está o que eu chamo de sete pecados capitais do usuário de TI:

(obviamente eu estou exagerando, mas você vai se familiarizar com essas categorias se tiver dado suporte à usuários de TI por tempo suficiente. Vou passar algumas dicas que tenho certeza que você vai achar útil e espero se divirta lendo :D).

Lembre-se: eles ainda são seus colegas e provavelmente têm boas intenções. Quando se tem um dia difícil, é fácil de explodir com coisas pequenas, mas você deve aguentar firme haha.

Preguiça

“Você pode instalar o Chrome pra mim? Eu não sei como instala”

Esse cara quer tudo dado a ele na mão em um prato dourado. Ou pior, eles realmente não sabem muito sobre tecnologia, ou nada sobre computadores. Se seu time têm um monte de perguntas triviais, eu tenho algo pra você: base de conhecimento.

Procure tickets que foram resolvidos no primeiro contato e cheque se a solução foi feita usando um artigo da base de conhecimento. Se não foi, adicione um artigo à BdC e transforme em algo ridiculamente simples de resolver.

Se eles estão ignorando a base, faça-os ter consciência dos benefícios de usar a BdC. Mostre a eles o valor do self-service. Mostre o quão fácil é achar um artigo, consertar o problema eles mesmos e continuar seu dia sem precisar criar um ticket e esperar pela solução.

Se seus usuários finais não estão procurando a BdC, você pode tentar usar uma ferramenta que sugere artigos relevantes enquanto eles estão criando um ticket. No Freshservice ele fica assim:

Inveja

“Por que o MacBook dela é maior que o meu?”

Para esse usuário, a grama não é mais verde, é maior, mais brilhante, melhor… você sabe onde isso vai dar. A maioria dessas solicitações não têm uma justificação válida e se você vai atendê-las ou não depende da política da sua empresa.

O que você pode fazer é incluir uma lista do que seus usuários necessitam. Faça com que estejam claros os fatores que determinam isso – quem edita vídeos, por exemplo, precisa de uma tela maior e um hardware melhor.

Ganância

“Você pode dar uma olhada no meu computador lá de casa?”

Esse não está restrito aos seus empregados/colegas. Se você trabalha com suporte de TI, todos desde seus parentes, seus vizinhos e o padrasto do primo do seu amigo te vêem como uma solução para o computador com problema que eles têm. Se você começar a ajudar esses usuários em tarefas não documentadas, você vai se afogar nas tarefas que realmente são atribuídas a você.

Gula

“Me dê todos os apps que eu posso ter!”

Esse usuário não liga de criar tickets buscando coisas que eles provavelmente nunca vão usar, contanto que o tenham quando precisarem. Quer dizer, você nunca sabe quando vai precisar virar uma image, inverter suas cores e adicionar anotações nela. Então por quê não ter uma inscrição anual do Adobe Creative Cloud, não é?

Novamente, a lista do que eles realmente necessitam é a solução. Se uma ferramenta ou serviço tiver um custo, não importando o quão baixo for, coloque-o na lista. Peça por uma aprovação do gerente e mantenha esses pedidos sobre controle.

Nós resolvemos nosso problema na empresa desse jeito:

Você também pode automatizar o requerimento de serviço, fazendo com que chegue a você somente após ele ser aprovado pelo gerente do departamento ou geral.

Luxúria

“Eu realmente precisava daquele aplicativo, então o instalei”

Esses são os usuários que você mais precisa ter cuidado. Eles têm algum conhecimento sobre tecnologia e vêem a segurança da informação como um empecilho – definitivamente uma combinação ruim. Eles contornam controles de acesso o tempo todo e não se importam em consultar o time de TI antes de instalar aplicativos com segurança questionável. Eles amam atalhos e num belo dia podem transformar todo o departamento de TI em caos.

Com o BYOD (Bring Your Own Device) que vem sendo utilizado em muitas empresas, eles ganharam novos poderes. Usam cartões de crédito da corporação para comprar inscrições em apps, entre outras coisas. Quando isso não é documentado, consertar problemas e brechas de segurança se torna uma dor de cabeça. Sem mencionar que uma brecha nos dados de um cliente pode levar a problemas judiciais.

Seu departamento de network precisa ter um firewall para prevenir acesso não autorizado, e você pode conseguir uma lista dos pagamentos categorizados como “tecnologia” do time de finanças. Mas todas essas são medidas reativas, de curto prazo. Se estiver com problemas com Shadow IT (sistemas e soluções de TI instituídas nas empresas sem aviso ou aprovação) você precisará de uma mudança de mindset em toda a empresa. Os usuários precisam ver o departamento de TI como quem pode ajudá-los rapidamente com aconselhamento especializado e com a procura de aplicativos.

Ira

“NÃO ME MANDE REINICIAR MEU COMPUTADOR!”

Eu sei que nosso trabalho é somente consertar problemas de TI. Se alguém está tendo um dia ruim e decide descontar em qualquer um que passa na frente, não somos pagos o bastante para ser pacientes com eles. Ei, eu também já tive momentos como esse. Mas frequentemente, o usuário só que se sentir entendido.

Sabe como eu comecei essa seção? Eu disse algo que você provavelmente sentiu durante pelo menos uma chamada de suporte,  para resolver um problema. Eu estabeleci um terreno comum mencionando minha própria experiência. Então, quando eu consegui o que eles queriam, estavam mais abertos a isso.

Com esse usuário, resistir à tentação de pular na solução e tentar pegar a raiz do problema que está os incomodando. Deixe-os respirar, e ouça para entender antes de responder. Talvez eles receberam a promessa de uma solução rápida somente para serem transferidos múltiplas vezes. E toda vez que a música de espera finalmente acaba, a pessoa pergunta exatamente as mesmas perguntas e sugere exatamente os mesmos passos a se seguir.

Quando eles terminam de falar, comente sobre para fazê-los saber que você estava ouvindo. Isso demonstra empatia e eles ficam mais receptivos para o que você vai falar.

Isso pode não soar bem até que você veja acontecer, mas essas são as chamadas em que o potencial de conseguir uma pontuação alta no CSat está no máximo.

Orgulho

“Eu sou muito em informática. Sei como isso funciona”

Esse usuário pode cair em duas categorias muito próximas. O realmente bem informado e o “sabe-tudo”.

O primeiro não irá se vangloriar sobre seus “conhecimentos em informática”. Eles vêm a você após terem tentado soluções simples ou complicadas, olharem vários artigos na BdC, e acabarem com as hipóteses óbvias. Uma boa maneira de descobrir qual tipo são é perguntar o que tentaram, para que você possa economizar tempo e passar para soluções mais complicadas.

O “sabe-tudo” é o cara que pensa que gerenciar TI é muito simples, ele se pergunta por quê agentes de suporte existem. Ainda assim, eles procuram você buscando ajuda de vez em quando. O truque é o mesmo – peça o que ele tentou, e escute. Na minha experiência, esse é o momento que eles percebem que há coisas que eles realmente não sabem.

Lembre-se que você está ali para ajudá-los. Isso quer dizer ajudá-los a perceber o porquê de terem pedido ajuda a você, e pode te ajudar a mudá-los por dentro.

Editorial retirado de Loupen (blog.loupen.com.br)